Doświadczenia 65+

Czy polskie firmy i organizacje są przygotowane do obsługi osób starszych?

Realne pokazanie codziennych zmagań, problemów osób starszych.

Dokumentacja filmowa i zdjęciowa zmagań, holistyczna perspektywa osoby starszej i jej Customer Experience.

Ujęcie niepełnosprawności pojawiającej się z wiekiem na Customer Experience osób starszych.

Projekt autorski, społeczny, niezależny od instytucji zamawiającej, pozwalający na obiektywne spojrzenie na problemy osób starszych. Głównymi „aktorami” w projekcie są osoby 65+.

KLIENT ZACZYNA SIĘ PO SZEŚĆDZIESIĄTCE

Już czas zacząć się przyzwyczajać do tych słów. W roku 2050 osoby w wieku 65 lat i więcej będą stanowiły blisko jedną trzecią populacji Polski. Przez lata seniorzy otrzymywali często źle przemyślane produkty, niedopasowane usługi. Producenci, usługodawcy wciąż zbyt często koncentrują się na tworzeniu nowoczesnych rozwiązań, które angażują młodszych konsumentów, młodsze segmenty rynku. Rzeczywistość zaczyna wyglądać już jednak nieco inaczej. Nowi „seniorzy”, osoby kończące aktywność zawodową, to pokolenie zorientowane na technologię i coraz bardziej niezależne.

Czy zatem nasi przedsiębiorcy, instytucje, urzędy są gotowe na nowego seniora?

Właśnie na to pytanie odpowiada projekt Doświadczenia65+

Projekt został powołany do życia w 2019 roku przez grupę niezależnych ekspertów – osób, które od lat zajmują się tworzeniem modeli obsługi klienta, wdrażaniem standardów obsługi, szkoleniami w tym zakresie.

Celem projektu jest przedstawienie perspektywy osób w wieku 65+, ich doświadczeń w kontaktach z firmami, produktami, usługami.
Projekt jest wielkim ogólnopolskim przedsięwzięciem mającym pokazać z jakimi barierami, problemami na co dzień zmagają się osoby starsze. Ma uzmysłowić przedsiębiorcom, projektantom rozwiązań (produktów, usług), jakie są oczekiwania osób w wieku 65+, jak pokonywać bariery międzypokoleniowe.

W pierwszym etapie projektu wykonano kilka tysięcy zdjęć dokumentujących miejsca i sytuacje, które utrudniają seniorom codzienne funkcjonowanie. W kolejnych porozmawialiśmy z autorami standardów, przedsiębiorcami, młodymi pracownikami którzy na codzień zmagają się z wyzwaniem jakim jest obsługa seniora.

DLACZEGO TEMAT JEST TAK WAŻNY?

lUDZIE

w Polsce żyją dłużej niż kiedykolwiek wcześniej. Poziom empatii dla osób starszych jest bardzo niski.

OSOBY

65+ stanowią coraz większy odsetek ludności, a tym samym wnoszą coraz większy wkład w funkcjonowanie społeczeństwa.

STARSZA

populacja, oznacza mniej pracowników i większe zapotrzebowanie na usługi publiczne, co rodzi pytania o trwałość obecnych modeli życia zawodowego i opieki.

rOZWIĄZANIA

mobilne bardzo często wykluczają osoby starsze z możliwości szerokiego z nich korzystania.

CELE PROJEKTU:

Pokazanie świata oczami osób 65+.
Pokazanie jak różnią się wyobrażenia między grupami – osoby 65+ a reprezantami młodszych pokoleń którzy często decydują o obsłudze starszego klienta.
Pokazanie jaki jest poziom empatii względem osób starszych.
Pokazanie dlaczego problem empatii nie jest ujęty w dotychczasowych staraniach podmiotów.
Wskazanie kierunków potencjalnych zmian w obszarach związanych z obsługą osób w podeszłym wieku.

PROJEKT DOŚWIADCZENIE65+ W LICZBACH

5000

ZDJĘĆ… … miejsc odwiedzonych przez seniorów identyfikujących bariery w codziennym życiu.

3500

ODWIEDZONYCH… … punktów sprzedaży / obsługi klienta w całej polsce!

400

GODZIN… … rozmów z seniorami o ich problemach i spostrzeżeniach.

10

NOWYCH… … produktów zmodyfikowanych pod kątem potrzeb i oczekiwań seniorów.

SENIOR CUSTOMER EXPERIENCE

Klient senior to klient przyszłości. Jest lojalny, stabilny chętnie rekomenduje nasze produkty i usługi. Aby stworzyć ofertę odpowiadającą oczekiwaniom seniorów przy jednoczesnym zadbaniu również o młodsze pokolenia, przygotowaliśmy szereg produktów wspierających firmy i organizacje w budowaniu pozytywnych DOŚWIADCZEŃ 65+.

NASZE PRZYKŁADOWE PRODUKTY:

• SENIOR IMPLEMENTATION TRAINING (SIT)– Unikalny w skali kraju content szkoleniowy oraz metodyka wdrażania rozwiązań dedykowanych seniorom.

• CUSTOMER SERVICE STANDARD NEW VERSION PROGRAM – Proces dostosowania standardów obsługi do potrzeb seniorów oraz osób z niepełnosprawnościami.•

IN-HOME USAGE TEST z wykorzystaniem symulatora starzenia – Badanie przy użyciu kombinezonu składającego się z wielu elementów symulujących liczne ograniczenia seniorów: symulator drżenia starczego dłoni, symulator chorób oczu, symulator niepewności poruszania się, zaburzenia równowagi i paraliżu, symulator zaburzeń manualnych.

• SENIOR DESIGN SMART TEST – Wskazanie silnych i słabych stron rozwiązania, w tym rozwiązań dla seniorów bywa inspirujące. Przyjęta metodyka i zespół testerów seniorów pozwala na uchwycenie przewag i wskazanie słabości już na etapie prac zespołu Design Thinking.

• GROWTH OPPORTUNITIES ANALYSES – Baza doświadczeń z projektu Doświadczenia65+ pozwala na postawienie diagnozy, czy Twój produkt bądź usługa może być skierowane do pokolenia silver.

Patronami projektu Doświadczenia65+ zostali:

Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich, PZU SA, My Customer World, Rossmann, Abyss Glass, Inspiro Team, REALIZACJA, Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu