Rozwiązania

SERVICE QUALITY MANAGEMENT

W jaki sposób zarządzasz jakością swoich produktów i usług? Naszą misją jest uczynienie danych i informacji namacalnymi, wypełnienie luki między analizą a działaniem oraz ciągłe doskonalenie codziennej działalności.

SERVICE QUALITY MANAGEMENT

Zarządzanie jakością obejmuje różnorodne procesy, metody stosowane do jej oceny. Obejmuje utrzymanie i długoterminowe monitorowanie wszystkich usług oferowanych klientom w celu śledzenia zmian jakości i mierzenia skuteczności działań doskonalących. Mierząc różnicę między oczekiwaniami a rzeczywistością, firmy otrzymują sugestie i pomysły dotyczące ukierunkowanych ulepszeń, a także czerpią korzyści z lepszego poznania finalnych odbiorców. SQM umożliwia firmom identyfikację i ograniczenie źródeł błędów i reklamacji klientów. Jakość usług można ustalić jedynie poprzez analizę znacznej liczby opinii klientów w czasie, umożliwiając ustalenie korelacji i pokrywających się trendów.

Nasze usługi obejmują:

Optymalizację procesów obsługi.
Obniżenie kosztów obsługi.
Budowanie zaangażowania pracowników.
Ekspertyzy stosowanych rozwiązań i modeli obsługi.


W czym Ci pomożemy:

Zdefiniujemy poszczególne procesy obsługi zespołów wewnętrznych i klientów.
Wdrożymy system pomiaru odpowiedni dla twoich procesów i punktów styku z klientem.
Zaproponujemy integrację wyników z systemami motywacyjnymi dla pracowników.


PROJECT MANAGEMENT

Możesz samodzielnie prowadzić wszelkie działania w obszarze jakości obsługi. Jeśli jednak Twoje zasoby są ograniczone, pomożemy Ci opracować nowe rozwiązania, wdrożyć nowe modele współpracując z Twoimi wewnętrznymi zespołami. Zaproś nas do bycia częścią Twojego zespołu.

PROJECT MENAGEMENT

Co naprawdę chce osiągnąć Twoja organizacja i Ty za pomocą badań, pomiarów Tajemniczego Klienta, analiz? Jak wykorzystać zebrane dane do ulepszenia firmy i obsługi?

Istnieje wiele aspektów, które wpływają na sposób zaprojektowania badań, analiz czy działań. 

Pomożemy Ci znaleźć odpowiedzi i rozwiązania na wszystkie pytania w sposób przemyślany i ekonomiczny.

Nasi eksperci pomogą:

w określeniu parametrów twojego projektu, biorąc pod uwagę wszystkie indywidualne cechy podczas procesu planowania, m.in. Takie jak: atrybuty oparte na lokalizacji, atrybuty kulturowe i tradycyjne, indywidualne cele, KPI, trendy rynkowe

W czym Ci pomożemy:

W fazie projektowania, podczas której wspólnie pracujemy nad stworzeniem dla Ciebie idealnego produktu, badania, procesu.

Nasz zespół aktywnie wspiera klientów w wypracowaniu najbardziej odpowiednich rozwiązań, aby zapewnić płynne i szybkie przejście do fazy realizacji.


MYSTERY RESEARCH/SHOPPING

Dzięki Mystery Research i SMART Mystery Shopping uzyskasz szczegółowy wgląd w istniejącą jakość usług. W momencie sprzedaży klienci i firmy spotykają się bezpośrednio lub poprzez zdalne kanały kontaktu. Decydujące dla decyzji o zakupie są zawsze interakcje, wygląd, prezentacja i wreszcie komunikacja, niezależnie od branży i wielkości firmy.

MYSTERY RESEARCH/SHOPPING

Kontakt ma wiele twarzy: może być to spotkanie w klasycznym sklepie lub handlu nowoczesnym, poprzez stronę internetową, infolinię, czat, w mediach społecznościowych, kontakt e-mail i inne punkty w podróży klienta.
Nasi eksperci, przeszkoleni audytorzy, korzystając ze wspólnie zdefiniowanej listy kryteriów, obiektywnie oceniają poszczególne aspekty interakcji z marką w punktach sprzedaży / obsługi. Kluczowe elementy, które są rejestrowane, to m.in. zadowolenie klienta, powitanie, czas oczekiwania, dostępność pożądanej osoby kontaktowej, jakość informacji, obsługa reklamacji oraz życzliwość i kompetencje personelu obsługi. Zebrane dane dostarczają informacji o bieżącej jakości usług i stanowią podstawę środków poprawy jakości.
Do projektów dobieramy odpowiednich audytorów – tajemniczych klientów – zgodnie z predefiniowanymi kryteriami. Aby zagwarantować odpowiednią, niezmiennie wysoką jakość gromadzonych danych, stosujemy programy motywacyjne i szkoleniowe.


Zakres usług:

Wielokanałowe badania Mystery Calling / Mystery Shopping / Mystery Mailing / Mystery Web. Audyty informacyjne i transakcyjne. Audyty C2B, B2B. Badania NPS. Badania Satysfakcji Klientów. Budowa, wsparcie i zarządzanie panelem audytorów. Definicja szczegółowych kryteriów jakości w prowadzonych badaniach.

W czym ci pomożemy:

Mystery Research, SMART Mystery Shopping i Badania satysfakcji klientów zapewniają szczegółowy wgląd w istniejącą jakość usług wybranych punktów styku na podstawie fikcyjnych lub rzeczywistych zakupów.

Nasze obiektywne oceny ujawniają mocne i słabe strony Twojej firmy i są pierwszym krokiem do aktywnego zarządzania i poprawy jakości oferowanych usług i produktów.

DESIGN THINKING

Inteligentny branding zaczyna się od pomysłu. Zorientowanie na człowieka, utrzymanie go w centrum naszej uwagi, to kluczowa zasada myślenia projektowego. W LABORATORIUM DOŚWIADCZEŃ zawsze projektujemy dla ludzi. Budujemy, aby się uczyć i uczymy się, budując, poprzez inspirację, idee i wdrażanie. Integrujemy potrzeby ludzi, możliwości technologii i wymagania dające sukces w biznesie.

DESIGN THINKING

W naszej firmie Design Thinking to sposób myślenia i tworzenia innowacyjnych pomysłów, zmian i rozwiązań dla skomplikowanych problemów. Jest to proces oparty na działaniach, z silnym naciskiem na pracę zespołową i współtworzenie.
Naszym celem jest zapewnienie miejsca i czasu zespołom i osobom, które mogą być inspirowane i przed którymi stawiane są wyzwania. Naszą dewizą jest: „Ucz się przez działanie” i zwiększaj zdolność do kreatywnego rozwiązywania problemów, pomagaj organizacjom w tworzeniu niezbędnego środowiska i sposobu myślenia.
Mamy do czynienia z rosnącą złożonością, której nie można łatwo zrozumieć analizując duże zbiory danych. Dane nie mówią, co robić. 

Właśnie dlatego LABORATORIUM DOŚWIADCZEŃ wykorzystuje technikę Smart Design, metodę zintegrowanego badania projektu, wypełniając lukę między badaniami a biznesem, spostrzeżeniami klientów i wdrażanymi innowacjami.
Smart Design to ciągłe i iteracyjne działanie, aby upewnić się, że Twoje decyzje opierają się na rzeczywistych i zweryfikowanych spostrzeżeniach użytkowników końcowych. Metoda oparta jest na kombinacji sprawdzonych metod Lean Startup i Service Design Thinking.


Zakres usług:

Projektowanie rozwiązań. Modyfikacje, ulepszenia produktów, usług i procesów. Wsparcie zespołów Design Thinking klienta jako eksperci, członkowie zespołu projektowego. Testowanie rozwiązań w środowisku klienta.

W czym Ci pomożemy:

Nasz interdyscyplinarny zespół mentorów, facilitatorów, trenerów pomoże Ci zaplanować i przeprowadzić badanie w ramach iteracyjnego podejścia do projektowania zorientowanego na użytkownika.

Poprowadzimy Cię, połączymy z użytkownikami końcowymi, zbudujemy empatię, zrozumienie, i spojrzymy oczami klienta.


USER EXPERIENCE

W czasach naznaczonych pandemią procesy biznesowe jeszcze szybciej przenoszą się do sieci. Rosną wymagania wobec produktów i usług cyfrowych. Zaczynają z nich korzystać konsumenci do tej pory preferujący tradycyjne kanały kontaktu i sprzedaży .

user experience

Sytuacja rynkowa sprawia, że wiele organizacji staje przed wyzwaniem innego rozłożenia akcentów w budowaniu relacji z klientami i tym samym rozbudowy oraz optymalizacji działania narzędzi wspierających kontakt zdalny. Również część oferowanych dotychczas produktów i usług nabiera cyfrowego charakteru. Zmiany te mają wpływ zarówno na zachowania i preferencje użytkowników korzystających z nowych rozwiązań, jak i wymagają od firm podjęcia odpowiednich działań.

W czym ci pomożemy:

•Pomożemy pozyskać wiedzę o użytkownikach

•Zaprojektujemy i zrealizujemy badania umożliwiające zrozumienie ich potrzeb oraz problemów
• Przygotujemy narzędzia pozwalające członkom organizacji poznać perspektywę użytkowników (m.in. raporty, persony, mapy podróży)
• Wesprzemy menadżerów i projektantów w znalezieniu rozwiązań łączących cele biznesowe oraz wymagania użytkowników
• Zadbamy o całość doświadczeń klientów – związanych z użytkowaniem produktów, ale też komunikacją czy obsługą


SZKOLENIA

Szkolenia to pasja. Aby szkolić innych potrzeba wiedzy, empatii i umiejętności w jej przekazywaniu. Celem naszego działania jest budowanie sukcesu naszych klientów poprzez dostarczanie know-how i rozwiązań, które przyczyniają się do wzrostu efektywności operacyjnej, całkowitej zmiany wizerunku i oczywiście do poprawy wyników finansowych firmy.

ATUTY NASZYCH SZKOLEŃ

20 ekspertów z wieloletnim doświadczeniem szkoleniowym i biznesowym. Szkolenia oparte na rzeczywistych przykładach biznesowych z rynku krajowego. Konkretne zalecenia, wnioski, plany działań dla uczestników. Minimum teorii, liczy się praktyka. Dogodne miejsce szkoleniowe – gdzie możesz pozyskać wiedzę bez rozpraszania. Trenerzy, eksperci z którymi możesz śmiało rozmawiać o Twoich problemach. Szkolenia dedykowane, otwarte i indywidualne, coachingi, doradztwo.